“Abbiamo bisogno di umanizzare i rapporti”.
Per un anno quattro assistenti sociali, reclutati attraverso avviso pubblico, hanno accolto e accompagnato i pazienti degli Ospedali di Acireale, Biancavilla e Bronte, Caltagirone e Militello in Val di Catania e Paternò. Il progetto “Benvenuto ti ascolto” si è posto obiettivi ambiziosi nella complessa quotidianità della realtà ospedaliera siciliana:
l’accoglienza e l’informazione, la rilevazione della qualità percepita al Pronto Soccorso, l’umanizzazione delle cure, la Carta dei servizi, le visite nei reparti e i colloqui individuali, l’incentivazione della partecipazione dei cittadini e la gestione dei reclami e segnalazioni.
Ieri al Santa Marta e Santa Venera di Acireale gli addetti ai lavori hanno presentato i risultati del progetto nel corso del workshop “Comunicazione pubblica, percorsi di umanizzazione e di accoglienza nella rete ospedaliera dell’Asp di Catania”.
Presenti i vertici dell’Asp catanese, con in testa il direttore generale Maurizio Lanza, e il dottor Alfio Cristaudo, direttore medico del PO di Acireale.
Abbiamo incontrato il dottor Salvatore Cacciola, dirigente responsabile UO Comunicazione e URP, che ci ha sintetizzato i risultati del progetto ad un anno dal suo avvio.
«Abbiamo fatto in modo di migliorare le relazioni tra i pazienti e i familiari e l’istituzione ospedale, una relazione spesso vissuta con criticità, soprattutto nelle aree di emergenze. Il supporto di assistenti sociali qualificati è stato un accompagnamento importante nei percorsi sanitari di cura».
Quali sono state le domande più frequenti?
«I cittadini spesso non hanno le informazioni necessarie e uno dei nostri obiettivi raggiunti è stato rinnovare e tradurre le carte dei servizi degli ospedali, proprio per dare a tutti la possibilità di saper quali sono i loro diritti con un linguaggio semplice. La prima domanda che riceviamo è “Come funziona la complessa macchina sanitaria?”, “Come posso trovare percorsi di cura?” Il cittadino vuole risposte chiare e tempi brevi. Il problema delle liste di attesa e dei percorsi non facilitati è spesso motivo di contenzioso. Non a caso il progetto prevede l’inserimento degli assistenti sociali, perché non devono dare un’informazione fredda, ma devono comprendere e affiancare chi ha difficoltà o i familiari in un percorso virtuoso, che porti al miglioramento della capacità di stare dentro una struttura sanitaria di conoscerne le regole, i propri diritti e i propri doveri».
E quali sono le maggiori criticità emerse?
«Nell’ area dell’emergenza, le attese eccessive al pronto soccorso, l’attesa di risposte, difficoltà di comprendere un linguaggio tecnico o i modi di relazionarsi di alcuni operatori. Noi abbiamo bisogno di umanizzare questi rapporti per rendere più accessibile a tutti qualcosa che ancora resta distante».
Raccolte le segnalazioni degli utenti cosa fate?
«Il Regolamento di pubblica tutela dell’azienda impone una risposta rapida, entro un mese, a chi fa una segnalazione o un reclamo. Le inviamo al responsabile dell’unità operativa competente e interveniamo anche con le direzioni mediche se la risposta riguarda l’organizzazione dell’ospedale. Noi garantiamo che il reclamo abbia un suo esito».
Le attività sono state condotte da 4 assistenti sociali, reclutati attraverso avviso pubblico, la dott.ssa Tiziana Lo Monaco, il dott. Sebastiano Pomona, la dott.ssa Chiara Iannaci e la dott.ssa Noemi Mormina, che operano direttamente all’interno degli URP dei Punto Salute.
Il progetto si è concluso ufficialmente ieri con il workshop, ma considerati i risultati raggiunti, utili alll’azienda per migliorare l’interazione con i cittadini, dovrebbe trattarsi di un percorso che andrà avanti.
L.C.